Як бути в такій ситуації? Як захистити себе від подібного роду проблем? Чи передбачений якійсь механізм захисту покупців на eBay? Звичайно передбачений, і називається він диспут.

Раніше ми вже розповідали про, метою якого є захист користувачів системи від шахраїв. диспутeBay  виконує схожі функції, тільки з певними нюансами і особливостями. У даній статті ми детально Погоріла про диспуті eBay, розповімо в яких випадках ви його можете відкрити, як правильно вести переписку з продавцем, і як довести свою правоту, щоб отримати назад сплачені гроші.

Що потрібно знати, щоб правильно відкрити і вести диспут на eBay?

Механізм диспуту максимально простий. Якщо у покупця виникає якась проблема, то він, перш за все, пов'язується з продавцем, пояснюючи ситуацію, і намагається вирішити питання без залучення адміністрації eBay. Якщо ж мирного діалогу не вийшло, або продавець відверто ігнорує аргументи покупця, то варто звернутися в eBay Resolution Center (Центр вирішення проблемних ситуацій) і відкрити диспут з того чи іншого лоту, вказавши причину. eBay завжди прагнути виробити якусь компромісну позицію, щоб обидві сторони були максимально задоволені. Тому, вони пропонують ще раз обговорити ситуацію, що склалася, і прийти до спільного знаменника. Якщо ж нічого путнього з листування покупця і продавця не виходить, то тоді диспут може бути переведений в претензію, і вже eBay виступає як суддя, як третя сторона, незалежно оцінює всі факти.

Програма eBay Buyer Protection передбачає два варіанти проблеми, за якими eBay дозволяє відкривати суперечки:

• Покупець не отримав товар у встановлений термін

• Товар отримано, але не відповідає тим характеристикам і опису, які було представлено на сайті продавця.

eBay Buyer Protection поширюється тільки при виконанні деяких умов:

• Покупець не отримав товар, або ж він не відповідає опису

• Оплата повинна бути здійснена наступними способами - PayPal, ProPay, Skrill, Paymate Credit card or debit card processed through The seller's Internet merchant account, Bill Me Later. Нагадаємо, найпоширенішим способом оплати на аукціоні (99% платежів) є.

• Товари повинні купуватися лише через офіційний сайт eBay, а не через якісь партнерські майданчики.

• Товар повинен бути сплачений повністю, і одним платежем.

Ви не зможете скористатися eBay Buyer Protection в таких випадках:

• Товар придбаний за помилки, або ж в результаті миттєвої примхи. Через якийсь час покупець одумався, і вирішив повернути покупку, скориставшись допомогою eBay.

• Ви хочете обдурити адміністрацію eBay, і для цього фальсіфіціруете докази. Повірте, все дуже легко обчислюється, і якщо Вас зловлять на спробі обману, то аккаунт можуть заблокувати назавжди.

• Товар отриманий через третіх осіб. Наприклад, ви працюєте через посередника, який отримує товар від продавця з eBay, а потім відправляє Вам. У таких випадках програма захисту не діє.

• Якщо товар потрапляє під категорію нерухомість, веб сайти, авто і мото, послуги.

• Товари куплені на оптовому майданчику eBay.

Також існують інші особливості, при яких ви не можете розраховувати на захист eBay. З ними ви детально зможете ознайомитися на офіційному сайті компанії.

Допустимі терміни відкриття і ведення диспутів на eBay

Як диспут в PayPal, так і диспут на eBay має свої граничний термін. Ви можете звернутися за захистом порушених прав не пізніше 30 днів з дати закінчення фактичного або розрахункового терміну доставки. Під розрахунковим терміном потрібно розуміти ту цифру, яку продавець визначив і вказавши в рядку Delivery (Доставка). Якщо ж термін не зазначений, то слід за основу брати стандартні цифри - доставка 7 днів для товарів, продавець і покупець яких знаходяться в одній країні, і 30 днів, якщо в різних. Разом, для міжнародних посилок, максимальний термін, протягом якого ви можете відкрити диспут - 60 днів.

Після відкриття диспуту, продавцеві дається 3 дні для того, щоб вийти з покупцем на контакт і почати обговорювати спірні моменти. В іншому випадку, покупець може перевести диспут в претензію, і попросити втрутитися у вирішення проблеми третю сторону - eBay.

Дуже важливо пам'ятати, що після того, як ви відкрили диспут, ви повинні протягом 30 днів або закрити його, прийшовши до продавця до обопільної згоди, або перевести в претензію. Якщо ж після закінчення зазначеного терміну ви нічого не зробите, то система закриє його автоматично, без подальшої можливості відкриття.

eBay має право збільшити термін розгляду спорів, але для цього потрібні вагомі причини. Наприклад, доставка затрималася через національних свят, в разі надзвичайних ситуацій, природних і техногенних катастроф. Як то кажуть, форс мажор, який продавець не міг врахувати заздалегідь.

Рішення, які приймаються за результатами розгляду диспуту

• Повне повернення коштів. За ініціативи продавця, або ж за рішенням eBay, повна сума, яка була сплачена за товар або послуга, повертається на рахунок покупця. Якщо ж товар був отриманий, але не відповідає заявленим характеристикам, то повернення здійснюється лише в тому випадку, якщо покупець надішле його назад.

• Часткове повернення. Продавець частково компенсує сплачену суму. Таке буває в тих випадках, якщо товар має незначні дефекти, потрібно його ремонт, або ж відправка назад буде абсолютно не рентабельна.

• Повернення товару в обмін на заміну. Бувають випадки, коли сторони погоджуються на обмін товару. Тоді покупець відправляє покупку назад, оплачуючи витрати, а продавець в замін висилає потрібний товар.

Алгоритм дії, якщо покупець не отримав товар

У разі, якщо ви повністю оплатили покупку, але в зазначений термін не отримали її, то потрібно відкривати диспут. Продавець, в свою чергу, може або компенсувати Вам повну вартість товару, а також витрати на доставку, або ж сповістити покупця про деталі доставки, надавши можливість відстежити маршрут руху відправленого товару.

Якщо ж продавець не виходить на контакт, або всіляко ігнорує ваші аргументи, то диспут потрібно переводити в претензію, підключаючи до даного спору eBay. Тоді eBay цілком вивчає справу, докази щодо продавця та покупця, може зажадати додаткових документів, що підтверджують факто відправки і доставки товару. В кінцевому підсумку виноситься рішення, яке оскарженню не підлягає.

Якщо в результаті розгляду спору eBay з'ясує, що товар так і не був доставлений до покупця, то повна вартість товару, а також витрати на доставку, будуть відшкодовані на рахунок PayPal (якщо є така можливість).

Які рішення виносяться, якщо отриманий товар не відповідає заявленим характеристикам?

Якщо ви отримали товар, і бачите, що він явно не відповідає тому опису та характеристикам, які заявлені на сайті продавця, то теж потрібно відкривати диспут, і вирішити всі виниклі питання в особистому листуванні. Продавець зобов'язаний відповісти Вам, і запропонувати свої варіанти виходу з проблеми: заміна товару, повернення товару, повне або часткове відшкодування сплаченої суми.

Якщо ж варіанти, які пропонує продавець, Вас не влаштовують, або ж він взагалі ігнорує переписку, то диспут потрібно переводити в претензію, і просити eBay винести остаточне рішення у справі.

eBay вивчить опис товару, надане продавцем на аукціоні. Далі розгляне вашу претензію, зіставивши опис продавця з тим, що ви отримали. Тому, якщо хочете, щоб рішення було прийнято на вашу користь, надайте фото і відео підтвердження невідповідності. Для цього прям в пункті отримання посилки краще зняти відео, як ви, в присутності працівника компанії, перегризаєте посилку і вивчаєте товар.

Які умови повернення товару продавцю?

Повернення товару продавцю можна здійснити тільки при дотриманні певних умов. В іншому випадку, продавець має право відмовитися від отримання, і не відшкодовувати Вам витрати.

• Товар повинен бути повернутий таким, як і був отриманий. У тій же коробці, з усіма бирками, наклейками, відмітними знаками.

• Товар повинен бути відправлений за адресою, яка вказана в описі лота. Навіть якщо продавець просить переслати на іншу адресу, то не варто цього робити.

• Якщо компенсація оплати повернення не передбачена в Return Policy (умови повернення) продавця, то покупець повертає товар за свій рахунок. eBay може оплатити повернення в деяких випадках. При вартості товару $ 750 і вище необхідно повертати товар з умовою письмового підтвердження отримання (signature confirmation), т. Е. Продавець повинен розписатися в кур'єрською накладної при отриманні.

• Всі витрати, пов'язані з поверненням товару, повинен сплатити продавець (враховуючи митні збори).

Є ряд випадків, при яких повернення робити не потрібно:

• Немає точної адреси для повернення. Продавець в своєму профілі не вказав адресу доставки, при цьому в особистому листуванні вказує якийсь неперевірений адресу. Виславши туди товар, ви позбудетеся можливості виграти суперечку, адже eBay не прийме дані аргументи як доказ.

• Якщо повернення товару становить небезпеку, то його теж не обов'язково пересилати.

• Якщо повернення товару економічно не вигідний, тоді можна домовитися з продавцем про якийсь часткової компенсації

• Якщо умови спору не підпадають під правила диспутів eBay

Після того, як продавець підтвердить факт отримання товару, він зобов'язаний відшкодувати повну вартість покупки, а також компенсувати всі витрати на доставку. Бувають випадки, коли в процесі диспуту обидві сторони приходять в обопільній згоді, і продавець пропонує компенсувати частину заплачених грошей, при цьому нічого повертати не потрібно. Такий варіант теж можливий, головне, щоб він влаштовував обидві сторони.

У тому випадку, якщо покупець запідозрив, що отриманий товар є підробкою, і може це довести, то потрібно негайно звертатися в eBay з претензією на покупця. eBay запропонувати утилізувати цю підробку, і відшкодує повну вартість покупки. Припустимо, ви замовили новий iPhone, а в результаті отримали китайську підробку з двома сімкарти. Ясна річ, що eBay ухвалить рішення на вашу користь, і відшкодує всі збитки.

Дуже важливий аспект, на який варто звернути увагу. Засоби, які повертає Вам покупець, надходять на обліковий запис PayPal. Якщо у Вас його немає, то радимо зареєструвати. В іншому випадку, ви не побачите «живих» грошей, а eBay видасть Вам платіжний чек, за допомогою якого ви зможете здійснити інші покупки на аукціоні.

Алгоритм відкриття диспуту на eBay: покрокове керівництво

Отже, ви вже ознайомилися з основними моментами системи захисту прав покупців на eBay, і все ж вирішили відкрити диспут, для того, щоб повернути свої гроші. Ще раз зважте всі за і проти, адже диспут - це серйозна суперечка, під час якого у продавця на рахунку блокується певна сума грошей. Багато користувачів eBay відкривають безпідставні диспути, ризикую отримати штраф, або ж взагалі позбутися свого аккаунта. Диспут на eBay варто відкривати лише в тому випадку, якщо ви реально впевнені в порушенні своїх прав, і зможете це мотивувати в повному обсязі.

Коли варто задуматися про відкриття диспуту?

• Товар не отримана в зазначені терміни

Не буде зайвим, якщо в особисті повідомлення ви задасте питання продавцю щодо термінів доставки товару, і компанії, через яку він відправляє. Часто буває так, що продавці помиляються з трек-номер, і ви не можете відстежити хід доставки. Але це дрібні помарки, які можна вирішити за допомогою листування, і особистого спілкування.

• Отриманий товар не відповідає опису

Отримавши і відкривши посилку, ви бачите, що товар явно не відповідає опису. Але не робіть поспішних висновків, перечитайте ще раз уважно опис, поданий продавцем. Можливо, ви очікували чогось більшого від покупки, але не отримали. А по суті, товар такий, як і обіцяв продавець. Але якщо реально бачите, що обман на обличчя, то потрібно зібрати всілякі докази - фото, відео, свідчення працівника компанії, яка доставила товар. Дуже часто посилки розкриваються прямо в офісах компаній-перевізників, і ви маєте можливість задокументувати даний факт.

• Листування з продавцем не дала результату

За статистикою, більшість продавців йде на контакт з покупцями, і вирішує питання не доводячи до диспуту чи претензії. Важливо знати, що всю переписку потрібно вести через внутрішню пошту eBay, в іншому випадку вона не буде визнаватися як доказ.

Ви повинні спокійно, виважено, аргументовано представити свою позицію, і запропонувати варіант вирішення виниклої проблеми. Не потрібно відразу ж нападати і звинувачувати продавця, нарікаючи на те, який він поганий і безвідповідальний. Ніхто не застрахований від помилок, і багато вміють їх визнавати.

Але якщо ви бачите, що продавець не йде на контакт, або ж не збирається жодним чином пропонувати оптимальне рішення, яке задовольняє обидві сторони, то потрібно відкривати диспут, і потім переводити його в претензію. До диспуту ви можете докласти скан-копію листування, вказавши на те, що намагалися знайти вихід із ситуації без залучення eBay, але продавець Ваші наміри ігнорував.

• З моменту відправки товару пройшло багато часу, і продавець мовчить

Якщо бачите, що все граничні терміни доставки перевищені, а продавець наполегливо ігнорує ваші запити, то варто задуматися над відкриттям диспуту. Головне пам'ятати, що у Вас є обмежені часові рамки, які не вклавшись в які, ви не зможете розраховувати на допомогу eBay. У разі прострочення відкриття диспуту, ви можете спробувати, але краще не доводити справу до цього.

Покрокове керівництво відкритий диспут

Крок 1.

Заходимо на eBay під своїм логіном і пароль. Далі потрібно вибрати меню «Підтримка клієнтів» (Customer support).

Клікнувши на кнопку підтримки, ви потрапите на сторінку, де потрібно вибрати проблему, з якою ви зіткнулися. В даний момент нас цікавлять дві: «I did not receive my item» (товар не отримано) і «My item does not match the seller's description» (товар не відповідає опису).

Крок 2.

Вибравши причину, і натиснувши на відповідну кнопку, ви потрапите на інформаційну сторінку, де детально розказано, що потрібно робити в конкретному випадку, і який подальший алгоритм дій по відкриттю диспуту на eBay. Також там ви маєте можливість ознайомитися з основними правилами захисту прав покупців на eBay.

Як ви бачите на скріншоті, в першу чергу потрібно відкрити диспут (open a case), що ви можете зробити натиснувши на потрібну кнопку.

Крок 3.

Третім кроком буде вибір лота, з яким у Вас виникли проблеми. Відкривши сторінку, спеціально для цього призначену, ви можете вибрати лог з нижчеперелічених. Якщо не бачите свого, то скористайтеся рядком пошуку.

На наступній сторінці eBay ще раз запропонує Вам ознайомитися з описом товару, або ж з умовами доставки. Якщо ви впевнені, що все робите правильно, і що продавець порушив ваші права, то сміливо натискайте «open case».

Не так давно eBay реалізував ще одну новинку. Якщо у Вас виникли проблеми щодо отримання товару, або його невідповідності, і ви хочете з даних питань зв'язатися з продавцем, то при переході на сторінку вибору питання до продавця і натисканні на будь-який з пунктів I have not received my item yet або Item I received is not as described - диспут проти продавця буде відкритий автоматично. Але не завжди хочеться вступати в суперечку, особливо якщо продавець надійний, і може вирішити всі в мирній листуванні. Тому, щоб не псувати відносини, і не витрачати час на диспути, вибирайте пункт «Інше» (Other), і сміливо задавайте своє питання.

Крок 4.

Тепер Вам потрібно заповнити форму відкриття диспуту. Це своєрідна анкета, де ви повинні вказати всю інформацію по справі. По-суті, від повноти і правильності заповнення залежить результат розгляду спору. Для того, щоб ви не наробили помилок, давайте розглянемо всі пункти анкети, і розберемо, що ж потрібно писати в тій чи іншій рядку.

What's the problem with the item? (Яка у Вас виникла проблема)

• Damaged in Shipping (пошкодження товари при доставці)

• Defective or broken (товар не справний або бракований)

• It's the wrong item (отриманий не той товар)

• It's fake or counterfeit (товар явна підробка або контрафакт)

• It's missing parts or pieces (порушена цілісність товару. Бракує якоїсь деталі)

• It's unusable (Товар марний. Наприклад, ви замовили квитки на концерт, а вони прибули вже після виступу)

• The problem is not shown above (Інша. Жоден пункт не підходить)

How can eBay help you? (ЯкeBay може Вам допомогти?)- потрібно вибрати той варіант, який Вам підходить в конкретному випадку.

• I want a full refund (мені потрібен повний повернення грошей)

• I still want the item from the seller (Я все ще хочу отримати товар від продавця). Тут доведеться почекати, поки продавець відправить Вам новий товар, в замін того, що не прийшов. Але бувають випадки, коли через проблеми з доставкою, в кінцевому підсумку, ви отримуєте два товари. Що робити в такому випадку? Тут уже все залежить від Вашої совісті.

Please enter a phone number where we can get in touch with you

Тут потрібно ввести контактний телефон в міжнародному форматі. Він потрібен для того, щоб була можливість уточнити щось по диспуту. Але, як показує практика, ніхто не дзвонить, і все уточнення дізнаються через особисті повідомлення.

Can we shere your number with the seller? (Цей номер можна дати продавцю?)

Розрахунок на те, що продавець зателефонує Вам і домовиться про час листування в диспуті. Але навряд чи хтось буде з США і Європи дзвонити в Росію і Україну. Тому, можете сміливо ставити «Так», і не особливо сподіватися на дзвінок.

Send a message to the seller with more details (повідомлення для продавця)

Коротко викладіть суть претензії, щоб продавець міг з повідомлення дізнатися ваші вимоги. Це повідомлення він отримає відразу ж по відкриттю Вами диспуту. Можете в повідомленні дати посилання на фото і відео підтвердження ваших слів.

Останнім кроком буде остаточне підтвердження того, що ви дійсно хочете відкрити справу. Для цього натисніть «Open a Case». Після підтвердження у перед Вами повинна з'явиться сторінка з такою інформацією:

На Вашу контактну електронну адресу прийде лист від eBay, в якому буде міститися вся інформація щодо даного диспуту. Виглядає це лист приблизно так:

Подальший перебіг подій полягають в листуванні з продавцем, під час якої потрібно знайти точки дотику, і вирішити виниклі питання. Якщо ж не вдається це зробити, то переводите диспут в претензію і чекайте рішення ситуації адміністрацією eBay.

Чи можна подати апеляцію на рішенняeBay?

Правила передбачають таку можливість. Ви можете подати заперечення на результат розгляду вашої претензії щодо будь-якого лота. Тобто, якщо в результаті диспуту прийнято рішення на користь продавця, але ви впевнені, що справа була досліджено не в повному обсязі і до уваги не бралися багато чинників, то у Вас є 45 днів, щоб подати скаргу на рішення адміністрації eBay.

У разі апеляції, ваша справа буде розглянута повторно, і постановлено нове рішення.

Ось, мабуть, і всі питання, на які ми хотіли дати відповіді. Тепер ви знаєте багато про відкриття і ведення диспуту на eBay. Також, радимо подивитися відео, наведене нижче, в якому ви знайдете відповіді на десятки інших, не менш важливих, питань.

Як розпорядитися своїми грішми? ТОП-10 порад і рекомендацій

Секрет такої популярності полягає в тому, що eBay проробляє величезну роботу по забезпеченню безпеки угод купівлі-продажу, захищаючи від зазіхань шахраїв сумлінних продавців і покупців.

Однак, в силу певних обставин, між суб'єктами торгових відносин можуть виникнути розбіжності, які згодом оформляються в суперечку. В такому випадку адміністрація аукціону бере на себе обов'язки незалежного арбітра.

Програма по захисту інтересів покупців на eBay

З метою залучення більшої кількості клієнтів, на покупців, в рамках інтернет-аукціону eBay, поширюється програма захисту «Buyer Protection», яка, власне, і гарантує безпеку угод. Функціонує вона наступним чином:

1. При виникненні певних ситуацій, щоб відкрити суперечка, покупець змушений звернутися за допомогою в «Resolution Center».
2. Потім, перед відкриттям диспуту, сервіс автоматично запропонує вирішити суперечку на добровільних засадах, методом спілкування з продавцем.
3. Якщо сторони не досягнуть консенсусу, покупцеві необхідно перевести диспут в скаргу. Тоді в справу втрутяться представники eBay, які винесуть остаточний вердикт.

Важливо! Щоб закріпити за собою право відкриття диспуту, клієнт повинен зробити операцію купівлі-продажу строго відповідно до правил eBay, в іншому випадку сервіс захисту покупців буде для нього недоступний.

Зверніть увагу:

Перш ніж відкрити диспут, покупцеві варто врахувати, що даний процес передбачає активну участь з його боку:

• спілкування з продавцем і службою підтримки - обґрунтування причин, виходячи з, яких клієнт побажав відкрити суперечка, а також подальші обговорення з приводу вирішення ситуації;
• збір доказів - фото або відео зіпсованого товару, відскановані копії документів, що підтверджують платіж, а також багато іншого.

Покупцеві в обов'язковому порядку будуть потрібні хоча б мінімальні знання англійської мови або навички машинного перекладу, так як тексти повідомлень не припускають використання складних лексичних конструкцій.

Причини відкриття спору

• Товар не прийшов в заявлені терміни.
• Невідповідність надісланого товару з описом.
• Угоди з продавцем не було досягнуто.
• Товар в дорозі, але у покупця закінчується термін на право відкриття спору.

Детальна інструкція по відкриттю диспуту

крок №1

1. Перейдіть на офіційний сайт аукціону www.ebay.com.
2. Авторизуйтесь в системі.
3. На головній сторінці ресурсу клікніть на службу підтримки покупців «Resolution Center».
4. У панелі самообслуговування «Resolve a problem», виберіть одну з причин, по якій бажаєте відкрити суперечка.

На даному етапі вам буде доступно:

• «I did not receive my item / Я не отримав посилку».
• «My item does not match the seller's description / Зміст посилки не співпадає з описом продавця».
• «My problem is not listed here / Моя проблема відсутня в списку».

крок №2

1. Якщо ваш вибір припав на «My problem is not listed here / Моя проблема відсутня в списку», тоді вам належить спілкування зі службою підтримки до з'ясування всіх обставин справи.
2. Вибравши одну з причин звернення - «я не отримав свій товар» або «товар не відповідає опису», перед вами відкриється сторінка, яка сповістить вас про правила ведення диспутів на eBay. Ознайомтеся з ними, а потім продовжите роботу, натиснувши на «Оpen a case / Відкрити суперечка».

крок №3

1. З представленого списку виберіть куплений товар і знову клікніть на «Оpen a case / Відкрити суперечка». На жаль, відкрити диспут відразу не вийде. Система запропонує спочатку вирішити всі проблеми з продавцем самостійно. Якщо, після закінчення певного терміну, ви не змогли з ним домовитись, активізуйте процес відкриття спору в списку покупок через свій обліковий запис.
2. Якщо ви вже вели бесіду з продавцем, виберіть відповідний пункт в меню і продовжуйте процедуру відкриття спору.

крок №4

1. Система попросить заповнити форму, яка найбільш детально описує ваші претензії до продавця.
2. Подвердить відкриття диспуту.

З цього моменту на вашу електронну адресу прийде повідомлення про те, що вами було відкрито диспут на eBay, і система захисту буде інформувати вас про подальші дії продавця і адміністрації сайту.

Дотримання термінів

Для того щоб мати можливість відкрити диспут, покупцеві необхідно в передбачений термін, не більше 30 днів з моменту отримання товару або зазначеного продавцем часу доставки, звернутися в «Resolution Center».

Якщо продавець не вказав час доставки, тоді покупець має право відкрити суперечка після закінчення 7 календарних днів - у тому випадку, коли обидва суб'єкти торговельних відносин знаходяться в межах однієї країни, а також 30 днів при здійсненні міжнародних угод.

відшкодування збитку

За умови, що диспут буде вирішено на користь покупця, система захисту відшкодує йому витрачену суму. Відбувається це в такий спосіб:

1. Якщо покупець розплачувався за допомогою платіжного сервісу PayPal, гроші будуть повернуті на рахунок в його облікового запису або на закріплену до аккаунту карту.
2. Якщо ж покупець здійснив оплату іншим способом, а в PayPal він не зареєстрований або просто система обмежує прийом платежів, наприклад, в таких країнах, як Україна, Казахстан, Білорусь, тоді відшкодування відбувається у формі сертифіката, який забезпечує знижку на наступні покупки.

висновок:

У представленому матеріалі була розглянута докладна інструкція з приводу відкриття диспуту через інтерфейс eBay. Також крім покрокового керівництва, були позначені нюанси, з якими доведеться зіткнутися покупцеві в разі виникнення та вирішення спірних ситуацій.

Важливо зробити оплату виграного лота відповідно до правил аукціону, зібрати докази, що підтверджують правоту клієнта і дотримуватися встановлених системою захисту терміни.

Незважаючи на те, що багато питань можна вирішити шляхом відкритого продуктивного діалогу з постачальником, іноді ситуація вимагає більш формального підходу. Коли покупець відкриває диспут, він офіційно заявляє своє невдоволення деякими аспектами замовлення і вимагає від постачальника негайних дій по вирішенню ситуації.

Покупець має право відкрити диспут (Open Dispute) в наступних випадках

• Товари не отримані після того, як постачальник підтвердив відправку замовлення. Контрольні терміни доставки відрізняються у різних служб:
     DHL / UPS / FedEx - 23 дня
     EMS / SF - 27 днів
     China Post / HK Post - 39 днів
• Товари отримані в незадовільному стані. У цьому випадку покупець заповнює спеціальну форму, в якій пояснює причину невдоволення і запитує заміну, часткове відшкодування або повне відшкодування вартості замовлення.

Як відкрити диспут

Покупець має право відкрити диспут на AliExpress на шостий день після того, як продавець відправив замовлення, аж до моменту завершення угоди. Щоб відкрити диспут, покупець повинен авторизуватися на сайті і, використовуючи вкладку «My AliExpress» в самій верхній панелі сайту, перейти на сторінку замовлень (My Orders).

На цій сторінці відображаються всі замовлення, коли або зроблені на торговому майданчику. З правого боку від даного замовлення покупцеві доступні кілька опцій, в тому числі і кнопка «Open Dispute» (Відкрити диспут).

Також можна натиснути кнопку «View Details» (Подивитися деталі) і перейти на сторінку «Transaction Details» (Подробиці замовлення), на якій також є кнопка «Open Dispute».

Після того, як покупець натисне кнопку «Open Dispute», з'явиться спеціальна форма, в якій має бути вказано подробиці замовлення, причину відкриття диспуту, а також характер відшкодування (часткове або повне відшкодування коштів). Щоб відправити форму постачальнику, натисніть кнопку «Submit» (Надіслати).

Часткове відшкодування коштів (Partial Refund)
   Якщо покупець бажає отримати часткове відшкодування, він може зв'язатися з продавцем і обговорити умови. В ході диспуту AliExpress може допомогти в цьому питанні, поки обидві сторони не домовляться про прийнятну суму. Часткове відшкодування дозволяє покупцеві залишити товар.

Повне відшкодування коштів (Full Refund)
   Якщо покупець запитує повне відшкодування, він повинен повернути товар постачальнику за свій рахунок, попередньо погодивши адресу доставки.

У разі, коли покупець отримує товари, йому необхідно надати докази (підтвердити правомірність диспуту), наприклад, фото, відео або листування з чату / месенджера, т. Е. Просто прикріпити файли в обов'язкове поле «Attachment» (Вкладення).

  Причини відкриття диспуту в разі, коли покупець отримує посилку:
Goods are not as described  - товари не відповідають опису
Goods were too shoddy to be usable  - отримані товари дуже поганої якості
Goods were counterfeit  - отримані контрафактні товари
Goods were damaged  - отримані пошкоджені товари
Goods didn "t match quantity ordered (short)  - отримано невірне кількість товарів
Others  - інша причина

Якщо покупець не отримав посилку, то поле «Attachment» опціонально.

Перед тим, як закривати диспут, необхідно остаточно переконатися, що всі проблеми вирішені. Для того, щоб закрити диспут, необхідно перейти на сторінку замовлень (My Orders) і натиснути відповідну кнопку праворуч від замовлення

або перейти на сторінку «Transaction Details» (Подробиці замовлення), на якій також є кнопка «Cancel Dispute».

механіка диспуту

Після того, як форма «Open Dispute» відправлена, у постачальника є 15 днів на те, щоб відповісти і врегулювати ситуацію з покупцем. Якщо угода не досягнуто протягом 15 днів, диспут автоматично переводиться в Claim (в Претензію), яка розглядається і регулюється службою AliExpress Dispute Team. У разі переведення диспуту в претензію співробітники служби AliExpress Dispute Team записують і зберігають всю інформацію. Якщо покупець не отримує відповіді від продавця або відчуває, що переговори ні до чого не приведуть, він має право не чекати 15 днів з моменту відкриття диспуту. Покупець може перевести диспут в претензію ( «File a Claim») через 3 або більше днів з моменту його відкриття.

Як перевести диспут в претензію (File a Claim)

Покупець має право перевести диспут в претензію через 3 дні після відкриття диспуту. Щоб це зробити, необхідно авторизуватися на сайті AliExpress і, використовуючи вкладку «My AliExpress» в самій верхній панелі сайту, перейти на сторінку замовлень (My Orders).

На цій сторінці відображаються всі замовлення, коли або зроблені на торговому майданчику. З правого боку від даного замовлення покупцеві доступні кілька опцій, в тому числі і кнопка «File a Claim» (Подати претензію). Також можна натиснути кнопку «View Details» (Подивитися деталі) і перейти на сторінку «Transaction Details» (Подробиці замовлення), на якій також є кнопка «File a Claim».

Після натискання на кнопку «File a Claim», як можна більш детально заповніть форму та надішліть претензію на розгляд служби AliExpress Dispute Team.

Як тільки претензія відкрита, покупець повинен надати службі AliExpres докази - документи, файли зображень, відео та будь-які інші матеріали, що стосуються процесу замовлення, доставки і отримання товару.

Необхідно зберігати оригінали на випадок збоїв і непередбачених ситуацій. Якщо протягом 7 днів з моменту переведення диспуту в претензію покупець не надасть доказів, претензія буде автоматично закрита, і гроші будуть переведені на рахунок постачальника. Продавець також може оскаржити претензію покупця, надавши докази своєї невинності в порушенні умов угоди. Всі документи, файли та інші матеріали розглядаються службою AliExpress, після чого виноситься остаточне рішення, яке оскарженню не підлягає. Термін прийняття рішення залежить від багатьох факторів.

Для того, щоб побачити статус і поновлення претензії, необхідно авторизуватися в центрі розгляду претензій «Complaint Center». Це можна зробити на сторінці детального перегляду замовлення «Transaction Details», натиснувши посилання «View Details»

або використавши вкладку «Help» (Допомога) в самій верхній панелі сайту, перейти за посиланням «Submit a Complaint».

Після перекладу диспуту в претензію AliExpress пропонує покупцеві варіанти вирішення проблеми. Для того, щоб відповісти співробітнику AliExpress Dispute Team, потрібно просто натиснути посилання «Respond Now». Якщо покупець і продавець в ході розгляду претензії дійшли згоди, необхідно закрити скаргу, натиснувши «Cancel Complaint».

Для того, щоб служба AliExpress Dispute Team могла закрити претензію, необхідно обов'язково вказати причину закриття скарги (вибрати варіант зі списку) і в повідомленні вказати деталі домовленості з постачальником. Після того, як AliExpress Dispute Team упевниться в обопільній згоді покупця і продавця, претензія буде остаточно закрита.

Як внести зміни у відкритий диспут

Для того, щоб оптимізувати процес врегулювання проблеми, покупець може змінювати параметри диспуту у вкладці «Dispute & Claim».

Після внесення змін потрібно просто натиснути кнопку «Submit», щоб відправити оновлену форму постачальнику.

Зворотній зв'язок з постачальником

AliExpress настійно рекомендує покупцям вирішувати спірні питання безпосередньо з постачальником, не вдаючись до претензій. Також важливо активне конструктивне спілкування з постачальником в ході диспуту. Крім інформації, зазначеної при відкритті диспуту в формі «Open Dispute», важливо вести переписку в онлайн чаті TradeManager і залишати повідомлення на детальної сторінці замовлення «Transaction Details». Це допоможе прискорити процес.

Після відкриття диспуту система AliExpress стежить за процесом доставки замовлення

Якщо покупець вказав причину відкриття диспуту «Goods are not received» (Замовлення ми отримали), система AliExpress все одно продовжує стежити за ходом доставки посилки. Коли в систему надійде інформація про те, що посилка доставлена ​​(зміниться статус номера відстеження), покупець отримає повідомлення на електронну пошту. Якщо покупець отримує товар після відкриття диспуту і все його влаштовує, диспут необхідно закрити. У разі, коли отриманий товар не відповідає опису, покупцеві необхідно змінити параметри відкритого диспуту протягом 5 днів, інакше система автоматично перерахує гроші постачальнику.

Якщо покупець отримує повідомлення від AliExpress про те, що посилка доставлена, але в підсумку все ж не отримує товар, необхідно протягом 5 днів перевести диспут в претензію.

Як подати скаргу в AliExpress

У ситуації, коли покупець і постачальник не можуть домовитися протягом 15 днів з моменту відкриття диспуту, покупець має право перевести скаргу в претензію ( «File a Claim»). Форми «Contact Supplier» (Зв'язатися з постачальником) і «Open Dispute» (Відкрити диспут) призначені для вирішення проблем без залучення співробітників AliExpress. За допомогою інструменту «File a Claim» покупець передає справу на розгляд служби AliExpress Dispute Team. Подаючи претензію, покупець стверджує, що в ході диспуту не може досягти чесного і розумного угоди з продавцем і просить AliExpress вирішити спір. Причини претензії можуть бути різними, але в основному це небажання продавця відповідати на запити покупця або відшкодовувати кошти за товари, отримані в незадовільному стані.

Коли я отримаю відшкодування?

Відшкодування коштів, яке трапляється в результаті скасування замовлення, в ході переговорів або диспуту здійснюється безпосередньо з рахунка AliExpress. Процес повернення може зайняти від 7 до 10 банківських днів, перш ніж кошти позначаться на рахунку покупця. Кошти повертаються тим же способом, яким була проведена оплата. Залежно від способу оплати на відшкодування йде різний час.

Код купона Пропозиція

Суперзнижки сьогоднішнього дня: максимальний дискаунт на популярні товари

Вчинення онлайн-покупок на іноземних ресурсах завжди пов'язане з певним рівнем ризику, коли покупець може отримати невідповідний опису на сайті магазина товар і т.д. У багатьох випадках сторони йдуть на компроміс і готові владнати проблему мирним шляхом. Але якщо, наприклад, продавець навідріз відмовляється визнати свою провину, проблему можна вирішити, лише відкривши диспут PayPal.

Диспут (суперечка) - це спеціальний сервіс для захисту інтересів всіх зареєстрованих учасників платіжної системи, що здійснюють купівлю-продаж через PP. Він допомагає покупцям отримати компенсацію вартості товару при його невідповідність заявленій якості або при неотриманні. Диспут є щось на зразок можливості досудового вирішення розбіжностей між двома сторонами угоди. Якщо протягом певного терміну сторони не прийдуть до компромісу, спір переходить в претензію і рішення будуть виносити співробітники PP після вивчення всіх обставин події.

Правила ведення диспуту

Користувачі часто задають питання, як відкрити суперечка на PayPal. Для початку процедури повинні бути наступні передумови:

1. Чи не отримана посилка від покупця з товаром. Продавець на вимогу клієнта може повернути гроші за товар в добровільному порядку або примусово, за сприяння адміністрації системи, якщо рішення було прийнято на користь покупця.
2. Отриманий товар має ознаки шлюбу або не відповідає опису. Продавець може частково (при досягненні такої домовленості) або повністю компенсувати вартість виробу. Для повного відшкодування необхідно повернути товар і повідомити номер поштової пересилки для його відстеження. Вартість зворотної відправки не компенсується, але інтернет-магазин може його оплатити в добровільному порядку.

Диспут завжди відкриває покупець, який повинен викласти в подробицях ситуацію, що склалася, при необхідності зробити фото або відеозапис. На відкриття диспуту на PayPal відводиться термін в 45 днів після оплати покупки, тому якщо ви не отримали посилку протягом 40 днів, сміливо можете почати диспут. На його ведення відводиться 20 днів, після закінчення яких спір повинен бути закритий (при досягненні певних домовленостей між сторонами конфлікту) або переведений в претензію для його примусового дозволу представниками PP.

Як відкрити

Перед тим як відкрити диспут на PayPal в онлайн-режимі, потрібно:

ведення спору

Після відкриття диспуту продавець товару отримує повідомлення про це і повинен у відповідному повідомленні викласти свою позицію або запропонувати певний шлях виходу з ситуації, що склалася. Про відповідь вам повідомить лист, надісланий на ваш email. Вся листування ведеться протягом 20 днів і за цей час сторони повинні знайти рішення, яке в рівній мірі влаштує обох учасників конфлікту.

Якщо взаєморозуміння не було досягнуто або продавець ігнорує відкритий на його адресу суперечка, тоді до закінчення 20 днів покупець повинен перевести диспут в претензію для примусового вирішення проблеми. В іншому випадку спір буде закритий без можливості його відновлення і ваші вимоги не будуть задоволені.

Як відповісти продавцеві

Для відповіді на повідомлення продавця необхідно авторизуватися в своєму акаунті, клікнути пункт «Центр вирішення проблем», в таблиці «Справи PayPal» вибрати потрібну операцію і натиснути на код операції. Далі ви зможете прочитати останні повідомлення вашого опонента і відправити йому відповідь. Дуже важливо всю переписку вести без залучення сторонніх ресурсів зв'язку, тому що при розгляді вашої справи вона буде враховуватися для прийняття рішення.

Закриття диспуту або переклад в претензію

Для перекладу спору в претензію потрібно в графі «Дія» в таблиці «Справи PayPal» натиснути кнопку «Перегляд» і вибрати пункт «Я бажаю припинити листування і перевести диспут в претензію». При досягненні компромісу вибирайте «Моя проблема вирішена, я хочу закрити диспут».

Які рішення можуть бути прийняті по спорах PP

Після переведення справи в стадію претензії рішення приймається в залежності від представлених сторонами доказів своєї правоти. Розглянемо докладніше, в яких випадках приймається рішення на користь тієї чи іншої сторони.

Рішення на користь покупця

Позитивне рішення на користь покупця виноситься, якщо:

• Товар не дійшов до одержувача, а відправник не може повідомити трекінг-номер посилки для його відстеження на сайті кур'єрської служби. Це може статися при відправці посилки таким способом, який не дозволяє в онлайн-режимі відслідковувати його рух.
• За поданим номером для відстеження відображається некоректна інформація. Наприклад, посилка пішла в іншому напрямку.
• Покупець шляхом надання результатів фото і відеозйомки довів факт шлюбу або невідповідності товару заявленому опису. При цьому він повинен повернути товар продавцеві.

Рішення на користь продавця

Продавець виграє суперечку, якщо:

• повідомив номер для відстеження посилки, за яким на сервісі перевізника отримана інформація, що товар знаходиться в процесі доставки;
• зміг довести необгрунтованість всіх претензій покупця;
• товар в незначній мірі не відповідає своєму опису на сайті інтернет-магазину;
• покупець не надав доказів своєї правоти чи не відповідає на повідомлення продавця.

Таким чином, PayPal захищає інтереси обох сторін: покупців від недобросовісних продавців, а продавців від покупців-аферистів, які намагаються обманним шляхом повернути свої гроші.

Як відкрити диспут в PayPal: Відео

Диспут (dispute) - суперечка. Диспут на eBay так само прийнято називати Case (справа).
  У разі не вирішення проблеми, диспут переводять в вимога (claim).

Процедура відкриття і ведення диспуту на eBay  або як відкрити диспут на eBay
Процедура відкриття спору на eBay
Процедура ведення спору на eBay
Процедура переведення спору на eBay в претензію
Процедура закриття спору на eBay

У разі виникнення спірної ситуації на eBay (куплений товар не отримано або отриманий, але не відповідає опису), покупець має право скористатися Програмою захисту покупців eBay. В першу чергу необхідно детально ознайомитися з умовами Програми захисту, що б переконатися, що ваша угода потрапляє під дію програми. Якщо всі параметри угоди відповідають програмі та прийнято рішення відкривати суперечка саме на торговому майданчику eBay, то процедура відкриття диспуту (спору) буде наступною.

Процедура відкриття спору на eBay

Відкрити диспут на Ібей можна двома способами.

спосіб 1

Необхідно зайти на сторінку Історії покупок в розділі Мій eBay, знайти товар, за яким буде відкриватися суперечка, навпаки цього товару відкрити посилання "Додатково" і в випадаючому списку вибрати пункт "Дозволити питання".

Наступного сторінці необхідно вибрати причину відкриття спору, клацнувши відповідне посилання:

На наступній сторінці необхідно визначити чи буде це нова суперечка або ж потрібно додати інформацію до раніше відкритого спору. Продовження відкриття спору відбувається при натисканні на необхідний пункт.

спосіб 2

Другий спосіб відкриття спору буде більш правильний і більш універсальний. Чому це саме так - скажемо трохи пізніше. Для відкриття спору необхідно буде відкрити Центр вирішення конфліктів eBay. Для цього внизу головної сторінки eBay відкриваємо закладку "Правові питання, конфедициальность і ін." і на що відкрилася закладці вибираємо пункт "Центр вирішення конфліктів".

Тут необхідно вибрати причину відкриття спору і натиснути кнопку "Продовжити".

На сторінці, буде представлений список всіх товарів, куплених за останні 60 днів. Необхідно вибрати товар, за яким відкривається суперечка, і клікнути по його зображенню. Якщо ж з моменту покупки пройшло більше 60 днів, то куплений товар вже буде переміщений в архів покупок і не буде відображатися на сторінці Центру вирішення конфліктів. Що б відкрити суперечка за таким товаром його необхідно буде спочатку знайти. Саме для цих цілей і призначено вікно пошуку, в яке необхідно ввести номер раніше купленого товару і натиснути кнопку "Знайти". Номер купленого товару можна знайти або в своєму архіві покупок, або в листі, отриманому від eBay після здійснення покупки. Можливість відкриття спору по товарах вже переміщеним в архів і робить другий спосіб відкриття спору більш універсальним.
  Якщо спір відкривається з огляду на те, що куплений товар не отримано, то тут необхідно враховувати розрахункові терміни доставки товару. При спробі відкрити суперечка по неотримання раніше дати розрахункової доставки, система видасть повідомлення, що відкривати такий спір ще передчасно і просто не дасть його відкрити.

Незалежно від того який спосіб відкриття спору був використаний і якщо дотримані всі терміни відкриття спору, в результаті всіх описаних вище дій, відкриється наступна сторінка:

Тут необхідно буде ще раз перевірити по тому чи товару відкривається суперечка і після цього натиснути кнопку "Відкрити справу".
  Після цього відбудеться перехід на сторінку, де буде необхідно вказати всі деталі вашого спору, запропонувати продавцеві кращий для вас спосіб вирішення питання, а так само написати продавцю щодо відкривається спору.

У повідомленні продавцеві ви можете описати всю суть вашої проблеми і написати найкращий спосіб вирішення цього питання (заміна товару, повернення всієї суми або її частини, щось інше на ваш розсуд). Чим докладніше ви опишіть проблему, тим простіше продавцеві буде знайти її рішення. Поле для повідомлення продавцю дозволяє використовувати 3000 знаків. Як правило, цього цілком достатньо, що б розгорнуто описати суть виниклої проблеми.
  При відкритті спору по неотримання товару, сторінка матиме дещо інший вигляд. На ній буде відображена інформація про відстеження трек-номера (якщо продавець його надав), а так само варіанти кращого вирішення проблеми (повернення грошей або ж відправка нового товару). Так само буде присутній поле для повідомлення продавцю.
Після заповнення всіх необхідних полів залишиться тільки натиснути кнопку "Відправити" і суперечка буде відкритий. Про це буде інформація на наступній сторінці:

Тут буде визначено дату, до якої продавець повинен надати вам відповідь по даному спору. Після настання цієї дати, якщо компроміс з продавцем не досягнуто, можна буде перевести суперечку в претензію. Далі на сторінці будуть відображені три посилання для подальших переходів. Настійно рекомендується перейти відразу ж в Центр вирішення конфліктів, що б переконатися, що суперечка дійсно відкритий.
  Відкриту суперечку в Центрі вирішення конфліктів eBay буде відображатися в такий спосіб:

У попередньому перегляді відкритого спору буде відображена вся важлива і необхідна інформація щодо спору:

· Інформація про товар, за яким відкрито суперечка;

· Причина суперечки;

· Дата відкриття спору;

Крім цього, після відкриття спору вам будуть відправлені два ідентичних повідомлення. Перше можна буде знайти на сторінці особистих повідомлень розділу Мій eBay, друге буде відправлено на адресу електронної пошти, зазначеної при реєстрації на eBay. Повідомлення будуть такого змісту:

Тобто в повідомленнях буде продубльована вся інформація про відкрите суперечці, терміни відповіді продавця і терміни автоматичного закриття спору, в разі якщо він не буде переведений в претензію. Так само в листах буде присутній кнопка "Детальніше" після натискання на яку можна буде перейти на сторінку деталей спору.
  Сторінка деталей спору виглядає наступним чином:

1) Інформація про товар, за яким відкрито суперечка, дата його продажу, ID продавця, дата відкриття спору, причина спору, унікальний номер спору;
  2) Інформація про терміни відповіді продавця, терміни автоматичного закриття спору, посилання на додавання в суперечку нового повідомлення, посилання на закриття спору;
  3) Подробиці відкритого спору, повідомлення, яке було написано продавцеві при відкритті спору;
  4) Можливість додати до 20 фотографій в якості доказів;
  5), які може додати продавець в якості доказів.
  На цьому можна вважати процедуру відкриття спору на eBay завершеною.

Процедура ведення спору на eBay

Після того як продавець відповість на ваше перше повідомлення з відкритому суперечці, ви отримаєте про це повідомлення в особистих повідомленнях розділу Мій eBay і по електронній пошті. Повідомлення будуть ідентичними і виглядають наступним чином:

На сторінці деталей спору буде відображатися ваше листування з продавцем. Якщо відповідь продавця дозволяє врегулювати ваше запитання, то суперечка можна закрити. Відповідна посилання завжди буде знаходитися на сторінці деталей спору. Якщо ж відповідь продавця вас не влаштовує і ви хочете запропонувати продавцеві якесь своє альтернативне рішення проблеми, то слід натиснути кнопку "Надати відповідь у цій справі". Після цього відкриється форма відправки повідомлення в суперечці.

Таким чином можна листуватися з продавцем в суперечці до того моменту як компромісне рішення не буде знайдено. Слід мати на увазі, що вся переписка з продавцем в рамках спору буде доступна для ознайомлення службі підтримки eBay.
  Якщо ж суперечка відкритий по неотримання товару, то на сторінці деталей спору також буде знаходитися посилання на зміну причини спору "Товар отримано, але не відповідає опису". Тобто якщо спір відкритий через те, що товар не отримано, але протягом ведення спору посилка отримана, але з'ясовується що товар в ній не той або сильно відрізняється від опису, наданого продавцем, то причину спору можна перекваліфікувати і, відповідно, висунути нові вимоги в суперечці.

Процедура переведення спору на eBay в претензію

Якщо в процесі листування з продавцем у відкритому суперечці вам не вдалося досягти компромісного варіанту вирішення проблеми, через 3 робочих дні з моменту відкриття спору з'явиться можливість перекладу спору в претензію і передачі його на розгляд служби підтримки клієнтів eBay. На сторінці деталей спору з'явиться нова посилання для перекладу спору в претензію.

Для перекладу спору в претензію слід натиснути посилання "Передайте справа". На сторінці, буде необхідно вибрати причину перекладу спору в претензію:

На цій же сторінці також буде знаходитися поле для текстового повідомлення, в якому можна більш детально описати причини переведення спору в претензію. Після заповнення всіх необхідних полів залишиться тільки натиснути кнопку "Відправити" і ваш спір буде переведений в розряд претензій. Про це з'явиться відповідний напис на сторінці деталей спору, а також інформація про загострення суперечки буде направлена ​​вам по електронній пошті. Служба підтримки клієнтів eBay вивчить причини, деталі спору і зв'яжеться з вами протягом 48 годин з моменту переведення спору в претензію. Далі буде необхідно слідувати вказівкам служби підтримки клієнтів.

Процедура закриття спору на eBay

Якщо в ході ведення діалогу з продавцем знайдено рішення виниклої проблеми, яке влаштовує і вас і продавця, то спір може бути закритий з ініціативи покупця. Для цього на сторінці деталей спору необхідно знайти посилання "Закрийте цю справу" і перейти по ній.

На сторінці, буде необхідно вибрати причину закриття спору і залишити текстове повідомлення для продавця, якщо ви вважаєте це за потрібне.

Після натискання кнопки "Відправити" суперечка буде закритий і ви отримаєте повідомлення про цей факт на електронну пошту і в особисті повідомлення розділу Мій eBay. Важливо: Після закриття спору його не можна буде відкрити повторно по цій же угоді.

Для того що б уникнути помилкових натискань в закритті спору, після натискання кнопки "Відправити" з'явиться додаткове вікно підтвердження закриття спору:

Якщо все правильно і ви дійсно хочете закрити суперечку, то слід підтвердити своє рішення і натиснути кнопку "Так". Після цього Ви побачите сторінку підтвердження закриття спору:

Сторінка деталей спору буде виглядати наступним чином:

Якщо спір відкривався з вимогою повного повернення грошей і продавець задовольнить цю вимогу, тобто перерахує Вам гроші по даній угоді в повному обсязі, то суперечка закриється автоматично після перерахування грошей продавцем.
  У разі якщо спір вже був переведений в претензію, у покупця все одно залишається право закрити претензію за власним бажанням в будь-який момент. Таке може бути, якщо, наприклад, суперечка і претензія відкрита до неотримання товару, а товар отримано вже після переведення спору в претензію. Або в ході розгляду претензії продавець і покупець прийшли до компромісного рішення виниклої проблеми. Процедура закриття претензії аналогічна процедурі закриття спору.