Бувають повернення, коли придбаний товар клієнтові не підійшов або не сподобався, не влаштувало якість, не ті емоції, або як в тому анекдоті - «не радує». Загалом, коли товари клієнт подивився і усвідомлено вирішив повернути. Пізніше, якщо цікаво, я напишу про це статтю з порадами та рекомендаціями.

Цього разу поговоримо про «дурних» повернень замовлень - поштових відправленнях, які клієнту так і не дійшли, коли клієнт не бачив вмісту свого замовлення, але відмовляється від його отримання або від оплати замовлення (якщо відправка була післяплатою). У статті розглянуті основні причини таких повернень і наводяться приклади їх усунення.

Часто, після відправки клієнтові його замовлення, магазин вважає своє завдання виконаним. Образно кажучи, м'яч на стороні клієнта, справа за ним. Такий підхід є помилковим, не можна покладатися на Пошту Росії, не можна повністю покладати на клієнта відповідальність за отримання ним замовлення, адже це в ваших інтересах теж.

Для зниження повернень поштових відправлень, працювати з клієнтами треба не тільки до відправки товару, але і під час, аж до отримання клієнтом свого замовлення.

Як ви думаєте, чому «дурних» повернень через Пошту Росії більше, ніж через кур'єрські служби доставки? Дуже просто. По-перше, звичайно, тому що замовлення вони привозять самі, але це не єдина причина. По-друге, кур'єрські служби, дзвонять клієнту, коли його замовлення готовий до доставки. Чи не додзвонилися відразу - подзвонять ще раз. Пошта Росії цього не робить і обмежується лише парою повідомлень про необхідність отримання посилки / бандеролі. Кожне таке повідомлення від поштового відділення до вашого клієнта може йти стільки ж за часом, скільки йшов замовлення через половину Росії. Та й не факт, що ці повідомлення ваш клієнт отримає.

Чи не контролювати хід посилки до клієнта - необачно.

  Проблеми роботи післяплатою

Якщо ви до цих пір не працювали післяплатою - не починайте. Клієнти вас про це просять, кажуть, що їм так зручніше, кажуть, що все так працюють і тільки ви немає. Тримайтеся, не вводьте накладений платіж.

Вирішуючи приймати накладений платіж, інтернет-магазин передбачає, що збільшить продажі. Часто це не так. Недарма форуми в інтернеті рясніють питаннями власників інтернет-магазинів про те, як змусити клієнта викупити поштове відправлення, що зробити, щоб клієнт оплатив хоча б витрати за доставку та інше, інше.

Проблема в тому що накладений платіж покупця ні до чого не зобов'язує, тому покупець відповідним чином відноситься до магазину.

Є клієнти, які віддають перевагу всім іншим способам оплати саме накладений платіж і як тільки чують, що такого варіанту немає, відразу відмовляються від замовлення. Але, зауважу, що до цієї групи клієнтів потрібно добре придивитися. Серед них є постійні і хороші покупці, але основна частина не викуповують свої замовлення, в результаті чого з'являються повернення, знаходиться саме в групі любителів післяплати.

Що робити? Не користуйтеся післяплатою - найпростіший і надійний спосіб.

Якщо сильно хочеться спробувати, пробуйте обачно: хороший варіант - відправляйте замовлення післяплатою тільки тим, хто про це просить. Якщо менеджер, при підтвердженні замовлення по телефону, не зможе переконати клієнта зробити передоплату, то для таких клієнтів надавайте накладений платіж в приватному порядку. Вам цього вистачить, щоб зрозуміти наскільки порочна практика працювати через «наложку».

Тобто в кошику, при оформленні замовлення «накладений платіж» не повинен бути видно як один зі стандартних способів оплати, поряд з банківськими картами і електронними грошима.

Чому? Тому що як тільки ви зробите його загальнодоступним, частина клієнтів, які раніше спокійно робили передоплату, будуть вибирати «накладений платіж». Грошей «тут і зараз» у вас стане не більше, а менше (оплату за замовлення ви отримаєте не раніше, ніж клієнт його викупить на пошті). Коли вам назад повернеться частина відправлених замовлень, з сезонними товарами, попит на які вже закінчився поки вони подорожували поштою по країні (до клієнтів, котрі передумали викуповувати посилки), вам стане зрозуміло що втрачаєте ви не тільки на упаковці, відправці, оплаті за повернення, але і передбачуваність витрат товарів стає нижче.

Інший спосіб зниження повернень при накладеному платіж - взяти з клієнта часткову оплату, як мінімум подвійну вартість доставки, а вартість замовлення оцінити за мінусом цієї суми. Таким чином, клієнт нічого не втрачає, якщо викуповує посилку, але якщо ні, ви хоча б заощадите на поштових витратах. Досвід показує, що клієнти, які оплатили доставку, дуже рідко не купував замовлення. Почасти такий підхід (часткова передоплата) суперечить ідеї післяплати - оплата при отриманні. Ті, хто вміють розраховуватися тільки царськими асигнаціями в повітової поштовій конторі, не зможуть внести банківською картою передоплату за доставку. У цьому мінус такого способу.

Третій спосіб боротьби з відмовою покупців від інтернет-замовлень - превентивне інформування покупців з відсиланням до законодавства. Як правило, не викуп посилок клієнтами робиться не зі зла. Часто люди просто не розуміють, що магазин через їх дій несе витрати. Логіка обивателя проста - доставка безкоштовна, значить, я нічого не винен магазину якщо не викуплю замовлення.

Якщо нагадати покупцеві що він має не тільки права   (Згідно з ч. 4 ст. 26-1 Закону про захист прав споживачів споживач має право відмовитися від товару в будь-який час до його передачі, а після передачі товару - протягом 14 днів), А й обов'язки - (В ч. 4 ст. 497 ЦК України зазначено, що до передачі товару, покупець має право відмовитися від виконання договору роздрібної купівлі-продажу за умови відшкодування продавцеві необхідних витрат, понесених у зв'язку з вчиненням дій щодо виконання договору)  - це дозволить знизити повернення невикуплених замовлень.

Простіше кажучи, якщо покупець відмовляється від викупу поштового відправлення, т. Е. Відмовляється від виконання договору, він зобов'язаний погасити понесені продавцем витрати, в нашому випадку - вартість доставки. На підставі ч. 4 ст. 497 ГК РФ, інтернет-магазин може подати в суд на клієнта не бажає викуповувати своє замовлення. Незалежно від того буде це робити магазин чи ні, для законослухняних громадян, цієї інформації часто буває досить, щоб отримати додаткову мотивацію до викупу замовлення.

Останній у списку але перший за значимістю спосіб - робота з клієнтом. Якщо при підтвердженні замовлення, що відправляється післяплатою, уточнювати у клієнта, чи точно він збирається викуповувати замовлення, сказати що оправлення коштує грошей, хоча для клієнта вона безкоштовна. Це здається дрібницею, але працює. Далі, якщо клієнт все-таки не викуповує замовлення, можна нагадати про цю розмову, про його твердому обіцянку викупити замовлення. Це легке маніпулювання, коли спочатку отримують обіцянку, а після вимагають виконання, нагадуючи про обіцянку. Спосіб працює якщо для оператора на телефоні опрацьовані скрипти розмови і сам оператор не балда.

Сюди ж, до роботи з клієнтами, можна віднести обробку заперечень, коли клієнт наполягає на накладеному платіж. Є 5 популярних аргументів:

1. Раптом ви мене обдуріть.
2. Раптом замовлення загубиться і не дійде.
3. Я не вмію платити банківською картою.
4. Зараз у мене немає грошей.
5. Є ще заперечення, яке зазвичай не висловлює недосвідчений інтернет-покупець, але має на увазі - раптом ви знімете з моєї картки всі гроші, після того як я вкажу її дані.

Все що потрібно - придумати переконливі відповіді на ці заперечення, тоді шанси перевести клієнта з післяплати на передоплату будуть вище.

Іноді радять давати додаткові знижки клієнтам, які роблять передоплату замість післяплати. Я не згоден з таким підходом. Передоплата - це нормально для роботи інтернет-магазину, на відміну від накладеного платежу. Правильніше, на мій погляд, зробити накладений платіж менш простим у використанні.

Навіть 100% передоплата замовлення не захищає на 100% від повернень. На те є свої причини. Перерахуємо їх нижче.

  Помилки, допущені в адресі або ф. і. о. одержувача

Так, таке теж буває і дуже часто. Зазвичай помилки допускають самі покупці, оформляючи замовлення, але в кінцевому рахунку проблема лягає на інтернет-магазин.

Поштове відправлення з невірними даними не знаходить одержувача і через місяць повертається назад. Добре тут те, що від таких повернень легко позбутися.

Все що потрібно, щоб уникнути помилок в адресі поштового відправлення та знизити повернення замовлень, досить при підтвердженні замовлення уточнювати у клієнта адреса проживання, звіряти ф. і. о. одержувача і перевіряти поштовий індекс на спеціальних сайтах. Але не звіряти дані, а щоб виключити неправильне розуміння цікавитися, хто буде отримувати замовлення, за якою адресою повинно прийти повідомлення про надходження замовлення.

Здавалося б, до чого все це, навіщо зайві питання, навіщо перевантажувати клієнта незрозумілою інформацією? Ось кілька прикладів з особистого досвіду:

• Клієнт помилково думає, що поштову адресу та адресу прописки повинні збігатися. При оформленні замовлення вказує адресу прописки, в той час як сам живе в іншому місці. Замовлення приходить в поштове відділення за вказаною адресою, але за ним ніхто не приходить, оскільки ніхто не отримав квитанції про надходження посилки.
• Клієнт купує подарунок і при оформленні замовлення вказує не свої ф. і. о., а людину, якій подарунок призначений. Отримувати замовлення на пошті клієнт планує сам. Звичайно, йому на пошті замовлення ніхто не видасть, «тому що у нього документи нету», на ім'я, яке зазначено на посилці.
• Клієнт оформляє замовлення, випадково робить помилку в власного прізвища. Тут лотерея. Якщо поштова працівник нешкідливий, то видасть замовлення клієнта. Якщо поштова працівник вирішить слідувати букві закону, то при всьому бажанні клієнта замовлення не видадуть.
• Ще приклад, більш маревний, але часом повторюється. Клієнт при оформленні замовлення невірно вказує ... місто. Чи то мишкою випадково не туди клікнув, чи то ще щось.

Перераховувати подібні ситуації можна довго, але краще їх не допускати.

Якщо проблема все ж сталася і замовлення клієнта помилково пішов за іншою адресою, з помилкою в ф. і. о. або взагалі не з тим ім'ям, всі ці дані, подавши відповідну заяву, можна виправити віддалено, іноді навіть протягом доби.

  Тимчасова відсутність адресата і неможливість вручити відправлення

Ця причина повернення замовлень, так і не дійшли до одержувача, менш поширена, ніж інші. Покупець може виїхати за кордон, у відрядження, потрапити в лікарню. Поштове відправлення прибуває, але вручити його нікому і в результаті закінчується 1 місяць - термін зберігання відправлення на пошті і воно повертається назад в інтернет-магазин.

Якщо відстежуючи замовлення, ви бачите що його ніхто не отримує, потрібно зв'язатися з клієнтом. Якщо людина з об'єктивних причин поки не може одержати відправлення, але готовий це зробити пізніше, ви можете продовжити термін зберігання замовлення в поштовому відділенні. За кожен день доведеться додатково оплачувати. При цьому розмір плати за продовження зберігання поштового відправлення в поштових відділеннях різних міст відрізняється. Але така можливість, навіть платна, буває корисною і часто виручає.

  Клієнт не отримав поштового повідомлення про надходження замовлення

Після надходження замовлення на пошту за місцем проживання клієнта, йому надсилається повідомлення про необхідність замовлення отримати.

Але, часто буває, що повідомлення не доходять, їх кладуть в іншу поштову скриньку або вони просто губляться. Поки клієнт чекає повідомлення, його замовлення, відлежав визначений термін зберігання (1 місяць), повертається в інтернет-магазин.

Вирішується дуже просто. Потрібно брати на себе завдання інформувати клієнта про прибуття його замовлення в поштове відділення і необхідності його отримати. Робити це можна по емейлу, по телефону і SMS (є сервіси, які дозволяють автоматизувати процес відстеження замовлення і відправки смс-повідомлень при надходженні замовлення на пошту). Ця інформація дозволить покупцеві не чекати поштове повідомлення і відразу отримувати відправлення, як тільки воно прибуде в місце вручення.

Незайвим буде зробити в інтернет-магазині розділ про правила отримання замовлень на пошті і способах відстеження ходу замовлення. Щоб ваш клієнт міг самостійно відстежувати хід свого замовлення.

Обов'язково напишіть, що необов'язково чекати з пошти повідомлення про прибуття посилки, досить відслідковувати відправлення на сайті Пошти Росії або спеціалізованим сервісом. Як тільки, статус замовлення зміниться на «прибуло на місце вручення» - можна йти і отримати замовлення. Все що потрібно, це тільки паспорт. Інших документів співробітник пошти не попросить. Щоб спростити співробітнику пошти пошук замовлення, незайвим буде мати при собі номер відправлення. Зазвичай магазин відправляє трекер замовлення клієнта по SMS відразу після відправки.

  Клієнт переплутав види відправлень

Ті, хто не стикалися з подібним на практиці не відразу зрозуміють про що йде мова. А проблема всього-то в поштовій термінології. Але цього іноді буває достатньо щоб клієнт не отримав своє замовлення, при тому, що замовлення на пошту прибув, а клієнт за ним приходив.

У побуті ми будь-конверт з паперами, що відправляється або отримується на пошті називаємо «Лист», а будь-яку коробку або пакет, в якому повинен лежати товар, називаємо «Посилка».

Але в термінології поштових працівників «Посилка» це абсолютно конкретний тип поштового відправлення. Більш того, часто відправлення інтернет-магазинів це якраз не посилки, а бандеролі 1 класу.

Якщо поштова працівник не дуже досвідчений або не особливо винахідливий (або просто шкідливий), то вашому клієнтові, якому ви відправили замовлення бандероллю першого класу, у відповідь на його прохання видати йому посилку, порившись у відповідному розділі складу, вона впевнено скаже: «На ваше ім'я посилок немає ». І матиме рацію. Посилок на його ім'я дійсно немає. Є бандероль 1 класу, які, для зручності і порядку, зберігаються в іншому місці складу - такий порядок. Тому в пошуках посилки бандероль не знайдуть.

Якщо клієнт не надто наполегливий і не має на руках трекера (номера поштового відправлення) то він піде не отримавши свого замовлення. У підсумку ви маєте роздратованого клієнта, який дуже злий, що йому довелося тягнутися на пошту, стояти чергу і все дарма.

У нас в практиці було кілька подібних випадків, коли клієнти приходили на пошту, питали посилкуі йшли ні з чим. Зв'язувалися з магазином, з'ясовували, в чому проблема, поверталися на пошту і отримували своє замовлення - бандероль.

Вирішується проблема просто. При відправленні замовлення, інформуйте клієнта як відправлений замовлення (бандероллю, листом, посилкою, з оказією). Окремо поясніть, що прийшовши на пошту важливо назвати тип відправлення правильно, щоб не втрачати час.

В ідеалі, налаштувати роботу так, щоб при надходженні замовлення в поштове відділення, клієнту йшло СМС-повідомлення з трекером (номером стеження) і назвою поштового відправлення.

  висновки

Підводячи підсумок, хочу сказати, що істотний відсоток «дурних» повернень - наслідок неуважного ставлення інтернет-магазину до своїх клієнтів. Інтернет-магазин повинен більш ретельно стежити, щоб клієнт отримав своє замовлення. М'яч завжди на вашому боці! Все невдоволення роботою Пошти Росії переносите на себе і своїх співробітників. Ви можете змінити ситуацію в свою користь, знизити повернення, працюйте над цим, замість того щоб лаяти Пошту Росії. До слова, в останні пару років, якість роботи пошти сильно покращав.

Головне правило, яке діє щодо товарів, куплених в интерне-магазині - це право відмовитися від покупки і повернути товар без пояснення причин протягом 7-и днів після доставки (а також в будь-який час до моменту доставки). Саме так - без пояснення причин, т. Е. Не треба давати пояснення з приводу забарвлення, фасону і т. П., Як з товаром зі звичайного магазину.
  У момент доставки, разом з товаром покупцеві повинна бути надана письмова пам'ятка про право повернути товар протягом 7-и днів. Якщо така пам'ятка не було надано, то термін повернення збільшується до 3-х місяців.
  Єдине обмеження - не можна повернути товар, виготовлений на замовлення (по індивідуально-певними характеристиками), якщо відсутні недоліки.

Ще одна умова - товар не повинен мати слідів використання, збережені ярлики і пломби, збережена упаковка.

Як бачите, закон не вимагає обов'язково зберігати чек, оскільки покупець може підтверджувати покупку іншими способами (інші документи, штампи на упаковці, електронне листування, свідки). Але на практиці, щоб уникнути зайвих суперечок краще завести звичку зберігати чеки.

Ще одна порада: настійно рекомендую отримати звичку перевіряти будь-який товар на наявність зовнішніх дефектів в момент доставки. Підписуючи акт доставки, обов'язково вкажіть виявлені дефекти (подряпини і т. П.). До речі, акт повинен бути в 2-х примірниках. Тому, якщо вказуєте зауваження до зовнішнього вигляду, то вимагайте копію акта.

Також вимагайте копію акта, коли товар доставляється в розібраному вигляді (меблі і т. П.). В акті треба вказати, що товар доставлений в розібраному вигляді.

Зазначений акт необхідний на випадок виникнення спору під час повернення або виявлення прихованих дефектів.

При поверненні покупцем товару належної якості, продавцем складається акт повернення за підписом обох сторін.

Якщо в момент складання акта продавець не передав гроші за повернений товар, то продавець зобов'язаний передати гроші протягом 10-ти днів після складання акта.

Повернення грошей здійснюється одним із таких способів:

1) готівковими коштами за місцем перебування продавця;

2) поштовим переказом;

3) шляхом перерахування відповідної суми на банківський або інший рахунок, вказаний покупцем.

Продавець має право утримати витрати на доставку товару від покупця.

Витрати, пов'язані з перерахуванням грошей, несе продавець.

На пошту - немає. Вона займається тільки пересилання та доставки. Буде ви відправник, буде одержувач - посилка доставлена? Отримано? Ось і все, за що відповідає пошта. Претензії до відправника. Швидше за все, через суд.

Ще раз. Пошта гроші не повертає. Це не її гроші, а відправника. Вона зобов'язана доставити їх йому, і вона принесе, в силу своїх обов'язків. А розбиратися вам потрібно саме з відправником. Пошта навіть не посередник, щоб відповідати за чиїсь дії. Вона займається своєю справою і відповідає тільки за якісне виконання своїх послуг.

Претензії до доставки були? До збереження пошти (посилки, зовнішнім виглядом)? Ось за це і можна було запитати з неї. А ваше незадоволення до товару продавця пошти зовсім не стосується.

дуже часто роблю замовлення в інтернет-магазинах з оплатою післяплатою, що не підійшло відправляю назад, потім магазин мені переводить гроші. в чому проблема? як може бути неможливий контакт з отруйником?