Наш інтернет-магазин підключений до Федеральної Базі неблагонадійних Покупців ФБНП!

Шановні клієнти! Ми зробили цю сторінку щоб запобігти нехтування недобросовісних клієнтів до нашої роботи.

На жаль, далеко не всі замовники є відповідальними людьми, і іноді зробивши замовлення післяплатою і підтвердивши його, виявляють надалі непорядність і не забирають його на пошті.

У той же час, по кожному замовленню ми оплачуємо:
  Послуги Пошти Росії з пересилання і повернення товару;
  Вартість пакувальних матеріалів;
  Послуги стільникового зв'язку;
  Витратні матеріали на друк;
  і т.д. і т.п.
  Але, крім грошових витрат, ми безцільно витрачаємо час і працю наших співробітників!

Так само в цей чорний список ми заносимо клієнтів, які вирішивши відмовитися від замовлення не попередили магазин про це заздалегідь до виїзду кур'єра. Робота кур'єра так само оплачується магазином в незалежності доставив він замовлення чи ні. І якщо у клієнта не вистачило порядності і совісті відмовитися від зробленого замовлення заздалегідь і кур'єр доставив посилку не зміг її вручити, то магазин знову ж несе грошовізбитки. В даний перелік не потрапили і ніколи не потраплять клієнти, які роблять відмови завчасно по будь-якої причини.

Прибрати своє прізвище зі списку можна тільки повністю сплативши понесені нами витрати.

Перевіряти постачальників на «несумлінність» звикли все. Виявляється, «належну обачність» не завадить проявити і при виборі покупця. Податкові претензії можуть пред'явити компаніям, якщо їх контрагент відповідає ознакам «одноденки»

До покупців зазвичай настільки пильно, як до постачальників, які не придивляються - навіщо? Адже не стануть же, справді, податківці визнавати недійсною оподатковувану виручку компанії через те, що її продукцію або товар купила «сіра» фірма! Бухгалтера, який поділився на одному з інтернет-форумів занепокоєнням щодо того, що покупець досить великої партії продукції його компанії схожий на «одноденку», колеги спочатку навіть не зрозуміли: «Покарати за необгрунтовану податкову вигоду можуть тільки тих, хто стоїть за« одноденкою »далі по ланцюжку перепродажів вашої продукції »; «Вашу компанію не за що карати»; «У чому ви бачите свій ризик - у зменшенні виручки?»; «Реалізацію ніхто знімати не буде - для інспекторів це рівносильно зменшення власної річної премії. Не пригадаю жодного випадку, щоб при виїзній перевірці серед покупців була виявлена ​​«одноденка».

Але «недобросовісний» покупець не представляє інтересу лише на перший погляд. Випадків, коли інспектори донараховували податки компанії, яка продала що-небудь «одноденки», вже чимало. Причому частіше потерпілими виявляються платники податків, ні в яких «схемах" не замішані, з «підозрілим» покупцем ніяк не зв'язані і навіть не відають про те, що їх клієнт - з категорії одноденних фірм. Зрозуміло, що справжня «смітник» займатися реальними закупівлями «на стороні» не стане - у її створення зазвичай інші цілі. Причепитися інспектори можуть до реалізації товару компанії, яка дійсно працює, але при цьому в її діяльності і в управлінні нею, як то кажуть, «не все чисто» (наприклад, в тому випадку, якщо далеко не всі операції відображаються фірмою в обліку, якщо вона зареєстрована на «масового засновника», не знаходиться за юридичною адресою, має номінального директора, який, швидше за все, і не відає, що «керує» цією фірмою, і «підписує» первинні документи).

Два доходу від одного продажу

У чому ж полягають податкові претензії інспекторів? Податківці не заперечують факт реалізації. Вони вважають, що реалізація відбулася, але зовсім не цього покупцеві, а якимось іншим, невстановленим, особам. Міркування перевіряючих такі. Раз зазначена в документах на відвантаження фірма є «одноденкою», а самі документи підписані якимись невстановленими особами і містять недостовірні відомості про неї, то вважати операцію по реалізації товару саме їй документально підтвердженої не можна, а значить, цієї операції насправді не було. Але і товару у компанії-продавця вже немає, його продаж показана в обліку і звітності. Значить, товар реалізований комусь іншому. Тому виручку в податкових доходах інспектори залишають. Одночасно надійшли від «сірого» покупця гроші перевіряючі розглядають не як оплату товару, а як позареалізаційні доходи у вигляді безоплатно отриманого майна (п. 8 ст. 250 НК). Таким чином, податок на прибуток з виручки від реалізації компанії доводиться заплатити двічі. Податкові зобов'язання з ПДВ при цьому не змінюються.

Теоретично можливий і інший варіант розвитку подій зі схожим, втім, підсумком, але більш складний для перевіряючих. Інспектори можуть міркувати інакше, визнавши, що реалізації не було, а було лише безоплатне отримання грошей від сумнівного покупця. Але в результаті товар кудись подівся. Значить, його або передали безоплатно, або якимось чином втратили - в загальному, використовували не в приносить дохід діяльності і не для оподатковуваних ПДВ операцій. Ось чому у витратах його вартості бути не повинно (п. 1 ст. 252, п. 16 ст. 270, подп. 5 п. 2 ст. 365 НК), а заявлений при його придбанні відрахування ПДВ повинен бути відновлений.

як оскаржувати

Причепитися інспектори можуть до реалізації товару компанії, яка дійсно працює, але при цьому в її діяльності і управлінні нею, як то кажуть, «не все чисто»

Фактично в подібних випадках інспектори виходять з того, що операція з передачі товару зазначеного в документах покупцеві була вдаваною, тобто проведеної тільки на папері. Після річного постанови вищого арбітражу від 1 червня 2010 року № 16064/09 податківці отримали право стягувати податки з операцій, які вважають уявними, минаючи суд (ВАС вказав, що визнання угоди уявної не можна вважати її перекваліфікацією, при якій стягнення податків можливо тільки в судовому порядку).

Оскільки підстава для того, щоб вважати угоду уявної, у інспекторів тільки одне - документи підписані невстановленими особами і містять недостовірні відомості про фірму, а сама фірма має ознаки «одноденки», то потрібно представити докази реальності угоди. Справа в тому, що фальшиві підписи на документах і вказівка ​​в них недостовірних відомостей про контрагента за умови дійсності угоди не можуть самі по собі бути підставою для донарахування податків. Це ще навесні підтвердив Вищий Арбітражний Суд. Постанова від 20 квітня 2010 року № 18162/09 він прийняв у справі, в якому «одноденкою» податківці визнали постачальника, проте ця різниця не принципово.

Тому перед компанією стоїть завдання надати суду докази, що товар насправді був переданий саме тій фірмі, від якої прийшли за нього гроші (це можуть бути, наприклад, як свідчення працівників, які передавали товар покупцеві, так і свідчення співробітників транспортної копанні, що здійснювала доставку, копія довіреності людини, який брав товар від імені фірми-покупця, шляхові листи і товарно-транспортні накладні перевізника, в яких вказані пункти відправлення та призначення і т. д.).

Крім того, твердження податківців, що свідчить про те, що надійшли від «сірого» покупця гроші є саме безоплатно отриманим майном, суд навряд чи визнає обґрунтованим. Адже для того щоб кваліфікувати таким чином будь-яку грошову суму, інспектори повинні мати докази безоплатності, наприклад, договір або інший документ, в якому ясно виражено намір передати певну суму грошей без будь-якого зустрічного зобов'язання одержувача.

Федеральний арбітражний суд Центрального округу одного разу розглядав претензії податківців, засновані на недобросоветності покупця. У постанові від 11 вересня 2008 р справі № А48-5067 / 07-8 суд відхилив довід інспекції про неіснуючі покупців, оскільки отримані від реалізації товару суми включалися в оподатковувану базу за відповідними податками. При таких обставинах, вирішили арбітри, «можливе неправильне зазначення покупцями відомостей про себе не може спричинити для продавця правові наслідки з метою оподаткування».

підстелити соломку

Перевіряти «на несумлінність» на додачу до постачальникам ще і покупців - перспектива малоприємна, а для компаній з великою кількістю відвантажень за різними адресами - ще й малореальна. З огляду на, що подібні претензії податківців поки скоріше рідкість, досить ретельно стежити за документальним оформленням реалізації: воно повинно бути таким, щоб у разі чого можна було підтвердити реалізацію товару саме тому, хто його насправді купив. Це важливо, особливо якщо згадати, що за оформленням «первинки» по реалізації бухгалтери зазвичай стежать не так ретельно, як за складанням документації, яка підтверджує видаткову частину. Відбувається це за тим самим названої причини - виручку на основі невірно оформлені документи інспекція знімати не стане.

Справжні «схеми»

Існують, звичайно, і дійсно податкові «схеми» з реалізацією товару фірм- «одноденок». Наприклад, їх нерідко використовують при реалізації імпортного товару. Фірма- «прокладка» потрібна в цьому випадку для того, щоб знизити його митну вартість і тим самим заощадити на митних зборах і «ввізного» ПДВ. В такому випадку імпортер продає товар допоміжної фірмі за ціною, що не набагато перевищує занижену митну вартість, а та вже реалізує його за цією ціною. Допоміжна фірма потім зникає, не заплативши ПДВ. Схожим чином «ціноутворення» може відбуватися і за операціями всередині країни. Його мета - перенести податкове навантаження на компанію, яка або податки платити не буде зовсім, розчинившись в вічності, або користується одним з пільгових режимів оподаткування. При виявленні подібних «схем» податківці зазвичай намагаються довести отримання необгрунтованої податкової вигоди і у постачальника допоміжної фірми, і у покупця.

Недобросовісні клієнти і покупці зустрічаються на шляху кожного комерсанта. Про те, як грамотно працювати з потенційно небезпечними партнерами, а також убезпечити себе від будь-якого зв'язку з шахраями, - в нашій статті.

Павло Шишов,

заступник директора з продажу та розвитку бізнесу клієнтів, НФК

У цій статті ви прочитаєте:

Як вчасно розпізнати недобросовісних клієнтів

Практика англійців в боротьбі з недобросовісними покупцями

Методи виявлення шахраїв в бізнесі

Що приховують шкідливі клієнти

недобросовісні клієнти   також поширені в світі комерції, як і недобросовісні продавці. Як разпознать у шкідливому клієнта потенційно небезпечного партнера - вчать англійці.

Ринок факторингу існує в Росії всього 16 років (з 1999 року), тому для розвитку компанії, що працює в цій сфері, особливо цінний досвід європейських країн. Наші співробітники регулярно проходять стажування за кордоном, відвідують семінари і конференції міжнародних асоціацій, а після повернення застосовують отримані знання в Росії. Наприклад, навчання в Великобританії відкрив нам методи виявлення недобросовісних клієнтів і покупців, що практикуються британськими колегами. Досвід виявився особливо цінним. Адже саме ця країна вважається батьківщиною факторингу і джерелом новітніх розробок у цій галузі.

Моє навчання за програмою міжнародної факторингової асоціації International Factors Group 1 складався з чотирьох модулів. Перший проходив у березні 2012 року в Будапешті, другий - в квітні в Мюнхені, третій - в жовтні в невеликому британському містечку Банбері. Він був присвячений проблемі протидії шахрайству і роботі з недобросовісними покупцями - найбільш цікавою і цінною для нашої компанії з точки зору західного ноу-хау і його використання на практиці.

Всі лектори в академії IFG, які брали участь в третьому модулі, мають 10-, 20-, а іноді і 30-річний досвід роботи в факторингу, тому їхні розповіді, методи і приклади з практики були особливо цікаві.

До речі, британські фахівці в області факторингу визнані кращими в світі. Великобританія - світовий лідер факторингових послуг, їй належить майже 15% глобального ринку. Саме ця країна стала родоначальницею факторингу в XIV столітті. Тихий передмістя в годині їзди від Лондона був обраний невипадково, в ньому розташовуються офіси великих факторингових компаній Lloyds TSB Commercial Finance і Bibby Financial Services.

Психологія в основі роботи з недобросовісними клієнтами

Британські прийоми виявлення шахраїв зводяться здебільшого до психологічних прийомів і спостереження. Як кажуть британські фахівці, повністю відгородитися від шахрайства не можна, можна лише розпізнати його на ранніх етапах, а також мінімізувати угоди з компаніями, які викликають підозру.

Основне завдання - обчислити метод мислення клієнтів і виявити нечесні наміри. В ході лекцій в Банбері експерти виділили два типи шахраїв.

• Делегування повноважень в організації: робимо це грамотно

Перший тип має на меті обдурити, отримати необгрунтовані гроші. Дії таких шахраїв легко прорахувати, вони, як правило, шаблонні.

як виявити. За порадою британських експертів потрібно більш ретельно перевіряти клієнтів, які намагаються увійти в довіру до співробітників компанії. Нерідко шахраї прагнуть подружитися з менеджером, дарують подарунки, запрошують в дорогі ресторани на переговори або намагаються всіма способами сподобатися і викликати симпатію у менеджера протилежної статі.

Слід особливо насторожитися, коли клієнт посилено демонструє свою спроможність. Наприклад, приїхав на переговори на Bentley або Maybach або прилетів на вертольоті. Всі ці кошти пересування могли бути взяті в оренду на годину спеціально для того, щоб пустити пил в очі.

Другий тип, за версією лекторів в Банбері, більш складний - це клієнти, які не збиралися обманювати факторингову компанію. Однак на якомусь етапі співпраці в компанії відбуваються негативні процеси і потрібне термінове фінансування. Або виникають критичні обставини в особистому житті власника бізнесу. В результаті люди йдуть на обман факторингової компанії, наприклад, ініціюють фіктивні поставки. Передбачити і обчислити ситуацію тут набагато складніше, ніж у випадку з банальним шахрайством.

як виявити. Метод протидії таким шахраям - «довіряй, але перевіряй». Навіть старий і надійний клієнт може виявитися зловмисником, допомагають тільки пильність співробітників і спеціалізовані інформаційні системи контролю ризиків.

На лекції нам привели в приклад показовий випадок. Компанія протягом декількох місяців передавала фіктивні поставки послуг з фотографування і PR місцевим державним структурам і місцевої державної газеті на суму 140 тис. Фунтів (близько 7 млн ​​руб.). Останні 2-3 місяці роботи компанії акти наданих послуг, переданих на фінансування, росли гігантськими темпами, в той час як платежі від дебіторів приходили в таких же обсягах, що й раніше. Підтверджувати дебіторську заборгованість можна було тільки з запізненням в декілька місяців.

• Боротьба з конкурентами: як перемогти всіх креативом

Невідповідність фінансування і вступників платежів насторожило фактора, і в результаті більш ретельної перевірки клієнта та виїзду до нього обман розкрився. У компанії не було наміру обдурити факторингову компанію. Справа в тому, що бізнесом керували чоловік і дружина, у чоловіка виявили серйозне захворювання, терміново потрібні були великі гроші на операцію.

переймаємо практику

Повернувшись з поїздки, я дав нові орієнтири для клієнтських менеджерів, консультантів та менеджерів з розвитку. Тепер вони стануть більш ретельно відслідковувати зміни в бізнесі навіть найнадійніших клієнтів, відзначати факти і ситуації, коли ризик протиправних дій клієнта високий, і будуть готові прийняти контрзаходи.

Крім того, ми збираємося модернізувати свою електронну систему ризик-менеджменту. Як і британські колеги, додамо функції, які допоможуть виявляти фальшиві документи. Адже підробка електронних документів, в тому числі їх номерів, - улюблений спосіб шахрайства. Наша інформаційна система за останні 3 роки дозволила запобігти 16 випадків шахрайства, збитки за якими склав би 417 млн ​​руб. Однак з року в рік навіть найефективніша система потребує оновлення, так як зловмисники знаходять все нові способи її обійти.

1 International Factors Group (IFG) створена в 1963 році як платформа для двухфакторного міжнародного факторингу, сьогодні це глобальна асоціація факторингових компаній і банків, що працюють в сфері Asset Based Finance. Включає в себе більше 160 членів з 50 країн.

Павло Шишов закінчив Київський державний соціально-економічний університет, перша спеціалізація - «туризм», друга - «банківська справа». У 2012 році отримав диплом IFG Academy. До 2007 року працював у відділах споживчого кредитування великих банків. У 2007 році приєднався до команди НФК. Пройшов шлях від консультанта до заступника директора з продажу та розвитку бізнесу. Є членом комітету з управління ризиками і андеррайтингового комітету НФК.

НФКспеціалізується на факторинг і фінансової логістики. Заснована в 1999 році. Складається в міжнародній факторингової асоціації IFG (International Factors Group). Офіційний сайт - http://www.factoring.ru

Є такий клієнт під назвою "відмовний", тобто інтернет-магазин на кшталт прийняв замовлення від клієнта, на зразок оформив документи, начебто почав працювати з кур'єром. Але тут раптом клієнт дзвонить і каже, що передумав, що товар не потрібен (іноді буває просто так). Буває так, що клієнт дзвонить ще до моменту рухів по обробці замовлення, а буває і так, що кур'єр вже поїхав або ВЖЕ приїхав до клієнта, а клієнт або не відчиняє дверей або взагалі говорить, мені не треба, і т.д. і т.п. Ще є такий типаж людей, які замовляють в декількох магазинах, а потім беруть у того, хто швидше привезе, або більше сподобається і т.д. і т.п.

хочу запитати поради у тих, хто з цим стикався - ЯК ПРАЦЮВАТИ З такими відмовними клієнтами? Ясна річ, що в розсилку їх вже вставляти не будеш, тому що вони ВЖЕ НЕ КЛІЄНТИ. Для себе веду облік в таблиці за типом ПІБ - e-mail. Згідно із законом на скільки я знаю, з них нічого не візьмеш, бо товар вважається не проданим і все таке. Пишіть, хто як вирішує питання з такими відмовними.

PS особисто я, якщо замовляю в інтернет-магазині 100 разів подумаю, перш ніж натиснути на кнопку "оформити замовлення", а якщо і було пару раз, що вирішив не купувати, то я пишу лист і сумлінно дзвоню менеджеру відразу ж і прошу скасувати мій замовлення.

PS2 в відомому delivery-club (сервіс доставки їжі з ресторану) такі люди є. І як пояснили мені менеджери, клієнт відмовився хоч раз від покупки НАЗАВЖДИ потрапляє в чорний список. Жорстоко, але справедливо.

   27 Oct 2014

Не знаю чим ви торгуєте, але ситуації різні бувають, я ось часто замовляю піцу і до неї ще багато всього в одному закладі - якість завжди дивовижне, доставка оперативна, але одного разу замовила на 3 УРАХУВАННЯМ, просто змучилася з дітьми - у близнюків одночасно зубки росли, попередила про домофон і телефон, і що здачу потрібно, так як 5 т.р. тільки папірець - в результаті і в домофон подзвонив і в дверний дзвінок, замість телефону, і здачі не було, діти прокинулися всі і собаки .... Як я орала на нього ..... Мені хотілося його вбити, ось чесно .. ... Але в службі доставки геніальний менеджер, всі проблеми владнав, і я тепер замовляю взагалі тільки там, завжди залишайте своїм клієнтам можливість повернутися ...

   28 Oct 2014

а буває і так, що кур'єр вже поїхав або ВЖЕ приїхав до клієнта, а клієнт або не відчиняє дверей або взагалі говорить, мені не треба, і т.д. і т.п. Ще є такий типаж людей, які замовляють в декількох магазинах, а потім беруть у того, хто швидше привезе, або більше сподобається і т.д. і т.п.

Таких в чорний список, причому не тільки свого, але і інших магазинів! Якщо кур'єр вже приїхав, а клієнт в відмову, він повинен заплатити гроші за доставку - про це потрібно попереджати. Якщо просто зник, не відчиняє двері і т. Д. - ви потрапили на доставку кур'єру, таке буває.

Щодо кількох магазинів - довго про це не знав, але сам зіткнувся з декількома подібними клієнтами. (Ще була ситуація, коли клієнт лаяв конкурентів, мовляв: "Не беруть телефон, потім кажуть що товар можуть привезти тільки через 2 дня, хамлять - рятуйте". Ми - Ок. В результаті сформували замовлення, зробили чек, віддали товар - кур'єр поїхав , потім дзвінок: "Ми скасовуємо замовлення, не актуальне". Ми: "А хто там оплатять виїзд кур'єра, формування товару і т. д.?". Нам відповіли, що у нас бізнес і до них претензій немає.

   29 Oct 2014

Нам відповіли, що у нас бізнес і до них претензій немає.

і в теорії мали рацію

створюйте чорний і "сірий" списки

з чорним зрозуміло, сірому більше знімання - можливо, з кимось треба оперативніше працювати, кому-то передзвонити і уточнити перед виїздом, що товар у них буде через ікс часу ... можливо, після вдалого контакту з вами клієнт переміститься з сірого в білий список ...

це, звичайно, в ідеалі, і якщо є фізична і технічна можливість

   29 Oct 2014

На такі витрати як несумлінний клієнт треба закладатися спочатку, що є така то категорія, вона була, є і буде. Знизити кількість таких відмовників можна обзвоном напередодні, наприклад ввечері перед приїздом кур'єра.
У нас такі бувають. І при тому, що у нас товар готується на замовлення найчастіше, індивідуальний в більшості випадків. Відповідно реалізація його потім складніше. Ну і що? Кого це цікавить? Були випадки не брали трубку, не забирали на пошті, відмовлялися після готовності виробу або вже при доставці, тому що просто передумали. В цілому, мають право. Радує, що таких мало, я не вважала, але точно менше 1%. І так, у мене є чорний список.

   03 Nov 2014

передоплата вирішує

так можна розгубити до половини клієнтів. У більшості сегментів люди не захочуть платити ДО отримання товару. 1% недобросовісних покупців такого не варті. У мене наприклад відправка в регіони пропонується на вибір - з передоплатою або наложка. З передоплатою вартість доставки наприклад 350 р з наложкой 800р. Ну природно приблизно цифри пишу, тк наложка від вартості самої посилки залежить. Так ось, 95% покупців завжди вибирають наложку, яка в 2-3 рази дорожче. А щодо місцевих клієнтів, не уявляю навіть щоб московський клієнт особливо хотів платити перш ніж побачить товар. І це зрозуміло.

   04 Nov 2014

Не вірний підхід. Різні ситуації бувають. Наприклад. Замовляв я суші, на 3000р, і за 20 хв до приїзду кур'єра мені потрібно було терміново тікати, я подзвонив, вибачився і скасував замовлення. Мене в чорний список не внесли, зате в наслідку я у них замовляв раз 10 на таку ж суму.

У нас теж бувають відмовні клієнти, на жаль від цього нікуди не дітися. Є звичайно виродки .. але не все.
  Наприклад. Замовили у нас Oculus Rift. Привезли клієнту, він його повертали в руках і видає геніальну фразу: "Не .. не потрібен я вже купив, просто хотів подивитися такий же чи ні" ... Ось таких - так в чорний список.

   07 Nov 2014

Всі запчастини йдуть по передоплаті, ні разу не бачив накладених платежів в транспртной компанії наприклад